Porto Seguro aprimora CX com Blue6ix

A Porto Seguro, uma das maiores seguradoras do Brasil, adotou a solução Interaction Analytics, da Nice, americana especializada em soluções corporativas baseadas em análise de dados, em um projeto desenvolvido pela Blue6ix, consultoria de qualidade, processos e customer experience.

Antes da implantação, o processo manual de coleta e análise de dados dificultava a compreensão do sentimento dos clientes e sua relação com os produtos ou com as interações de atendimento. 

Em apenas um mês, a solução permitiu a análise de 12 mil horas de atendimento e 1 TeraByte de conversas por texto, gerando uma melhoria de 14% no sentimento do cliente. 

Houve, também, uma redução de 16 segundos no tempo médio de chamada e de 6 segundos na média de ociosidade das interações.

Isso foi possível porque a solução identifica tendências e causas-raiz em 100% das interações, sejam elas por voz ou texto. A partir disso, oferece insights e permite a personalização das experiências do cliente por meio de análises baseadas em inteligência artificial. 

“O uso do Interaction Analytics nos ajudou a entender o comportamento do cliente por meio de avaliações de interações. Conseguimos contribuir rapidamente para a mudança de comportamentos, processos e sistemas que afetam a experiência geral, mantendo nosso compromisso com a qualidade do serviço”, explica Aline Ferraz, superintendente de qualidade, serviços e treinamento da Porto Seguro.

Há 78 anos, a Porto Seguro atua no ramo de seguros patrimoniais e de pessoas e conta com mais 15,8 milhões de clientes no Brasil, administrados em 55 sucursais e escritórios regionais.

Ao todo, o grupo tem 27 empresas com 13 mil funcionários e 35 mil corretores parceiros.

Fundada em 2017, a Blue6ix atua na aquisição e transformação de dados em insights e no planejamento e operacionalização de ações de engajamento.

Com sede em São Paulo, a companhia está presente em 18 segmentos de mercado, responsável por analisar mais de 21 milhões de interações através de mais de 900 projetos.

Fundada em 1986 e com sede em New Jersey, nos Estados Unidos, a Nice tem soluções utilizadas por mais de 25 mil organizações em mais de 150 países, incluindo mais de 85 empresas da Fortune 100.