Square y American Express se alían para ayudar a mejorar la gestión de los restaurantes

De la imposibilidad de aceptar un pago con tarjeta, Jim McKelvey, artista del vidrio, y Jack Dorsey, cofundador de Twitter, idearon el ya icónico Square Reader como un pequeño lector de color blanco. Fue el germen de Square, una empresa que, además de un sistema de gestión de pagos para negocios de sectores como la hostelería, ha ido ampliando su abanico de productos y servicios con el objetivo de facilitar la gestión de negocios que son pymes. Square y American Express publicaron septiembre un ‘White Paper’ que analiza la realidad del sector de la restauración en España, identifica sus problemas y aporta conclusiones para ayudar a restaurantes y bares a ahorrar tiempo y dinero.

Detrás de su modelo de negocio, está Jack Dorsey, cofundador de Twitter, que, en 2009, cofundó Square, en San Francisco, con el artista del vidrio Jim McKelvey. De una idea general casi romántica, surgió algo tan práctico como un innovador software de pagos, que tiene al sector hostelero como uno de sus clientes más relevantes. “Ofrecer soluciones para que todo el mundo pueda formar parte de la economía y empoderar a sus clientes para que puedan hacer crecer sus negocios día a día”, se definía como misión de Square.

En su trabajo como artista del vidrio, McKelvey se topó con un problema: al no poder aceptar un pago con tarjeta, perdió una venta. Así que recurrió a su amigo Jack Dorsey. Como solución, juntos, lanzaron el primer producto de Square: un lector de tarjeta en miniatura que permitiría a Jim aceptar pagos de tarjeta con chip y sin contacto desde cualquier lugar, de manera muy sencilla y empleando tan solo el móvil que guardaba en su bolsillo. Así nació uno de los mayores inventos de la primera década del siglo XXI: Square Reader.

Punto de partida de Square

Aquel pequeño lector blanco, ya icónico, “fue la semilla de una empresa que ayudaría a abrir negocios de todos los tamaños, administrarlos y hacerlos crecer exponencialmente”, comentan desde la compañía.

Semilla, sí, pero también el punto de partida de Square, que desde entonces ha crecido exponencialmente hasta ofrecer un amplio abanico de productos y servicios para satisfacer las necesidades de todo tipo de empresas y profesionales. Eso significa que Square facilita a comercios y, en concreto, restaurantes, bares y cafés un software desarrollado específicamente para gestionar operaciones complejas en negocios hosteleros, tiendas y servicios profesionales.

A su vez, Square ofrece un abanico de versátiles herramientas, que buscan ayudar a mejorar la gestión de estos negocios y permiten ahorrar tiempo y esfuerzo a los vendedores: desde comercio electrónico a servicios financieros integrados y gestión de personal y nómina. “Millones de vendedores en todo el mundo confían en Square para ayudarles a operar sus negocios y a prosperar económicamente”, dicen en la compañía, que forma parte de Block Inc., grupo estadounidense de servicios financieros y pagos digitales con sede en San Francisco y con Jack Dorsey como CEO, que, desde noviembre de 2015, cotiza en Wall Street. Las oficinas abiertas en 2016 en Irlanda actúan como sede central del negocio paneuropeo.

Quince años después de su fundación y tras un potente proceso de expansión geográfica, Square está presente en mercados como Australia, Canadá, España, Estados Unidos, Francia, Irlanda, Japón y Reino Unido; suma millones de clientes en todo el mundo, suma 12.000 empleados y registró un beneficio bruto de 3.130 millones de dólares (2.902 millones de euros) en el ejercicio fiscal 2023, mientras ha elevado su oferta de servicios y soluciones con el objetivo de ofrecer un ecosistema completo e integrado de soluciones comerciales,  que van mucho más allá del procesamiento de pagos y que permite gestionar cualquier aspecto de un negocio, con el plus de ser capaz de ofrecer analíticas de venta en tiempo real que permiten a los empresarios tomar decisiones informadas sobre sus negocios.

En España, Square cuenta con clientes como el café de especialidad Nomad (Barcelona), grupos como Somos Esencia (dueño entre otros de Agua, Bestial o Barraca, en la Ciudad Condal) o el concepto de hamburgueserías Pink’s (Madrid), aparte de tiendas como Planthae, en el barrio de La Latina. Además, a mediados de octubre, anunció los ganadores de la segunda edición de los Square 50, programa que reconoce a las «empresas que están transformando el panorama empresarial a nivel global”, con varias españolas en 2024, como Gelateria MITO (Sevilla), Sandwich Club Barcelona, Originem y Oriell (Gerona) y Perrazos (Zaragoza).

‘White Paper’ de Square y American Express

El pasado 10 de septiembre, Square publicó un ‘White Paper’, con American Express, una de las principales tarjetas de pago en el contexto internacional. Como sistema de gestión de pagos para negocios, Square acepta American Express “con las mismas tasas [comisión] y tiempo de transacción que con cualquier otro tipo de tarjeta” —como Mastercard o Visa—. Con más de 140 millones de tarjetas activas en todo el mundo, Square siempre acepta American Express. Es decir, “Square permite que cada vez haya más negocios que acepten tarjetas American Express”.

Este año, ambas empresas se unieron para lanzar el ‘White Paper’, un informe completo que analiza la realidad del sector de la restauración en España (aquí puedes descargarlo). Pensada para aportar datos y conclusiones útiles para los negocios hosteleros en cuanto a ahorro de tiempo y dinero y para identificar los retos al abrir o gestionar un restaurante, esta guía es, en realidad, el resultado de que una ‘conversación’ entre Square y American Express con los propietarios de restaurantes españoles con el fin de descubrir cuáles son los mayores obstáculos a los que se enfrentan y encontrar soluciones.

El ‘White Paper’, planteado como una “Guía para reducir la carga de las tareas de gestión”, constata que el 93 % de los negocios en España “asegura que siente optimismo ante el crecimiento y el éxito de su actividad comercial en el futuro”, pero, a la vez, “la gran carga continua que suponen las tareas de gestión” puede ser un obstáculo. “Convertir ese sentimiento de optimismo en resultados tangibles” es objetivo de Square a través de sus herramientas.

Square y American Express desarrollaron un programa de investigación diseñado para comprender la carga administrativa que los negocios del sector de hostelería afrontan. Una encuesta desarrollada por Strive Insight para ambas compañías y realizada en abril de 2024 entre 152 negocios de tamaño pyme del sector hostelero español —bajo diferentes modelos de negocio: 86 restaurantes tradicionales, 43 locales de ‘quick service’, 14 cafeterías y 9 bares y pubs—, con diferentes localizaciones geográficas y con  ingresos medios anuales de 150.000 a 5 millones de euros, señala varias conclusiones [La metodología se basó en Netnografía mediante IA —usada para descifrar tendencias actuales en Internet—; los 24 entre 152 negocios respondieron a la encuesta y se añadieron 6 entrevistas exhaustivas].

Conclusiones del ‘White Paper’

Uno, los dueños de negocios hosteleros se mueven por su gran pasión por la comida y la bebida y por el deseo de hacer felices a otras personas, lo que les lleva a aspirar a proporcionar a sus clientes un servicio de primera.

Dos, entre las adversidades que el sector de restauración ha afrontado en los últimos años, están el incremento del coste de materias primas, la falta de personal, el aumento del precio de los alquileres y el incremento de las exigencias de las normativas. Con todo, sus responsables son optimistas sobre el futuro y, de hecho, un 78% de los negocios espera aumentar beneficios en los próximos 12 meses y un 69 % planea ampliar sus actividades comerciales en uno o dos años, con estrategias de expansión como el lanzamiento de nuevos productos o servicios al mercado o la contratación de personal adicional.

Tres, las empresas hosteleras identifican como objetivo de inversión la mejora de la experiencia del cliente —señalado por un 61% de los encuestados—, formación de personal (51%) tecnología y soluciones de automatización (49%), así como eficiencia operativa (49%). “Todo esto indica un fuerte deseo no solo de mejorar la satisfacción del consumidor, sino también de mejorar el rendimiento general de la empresa haciendo que las tareas de gestión requieran menos tiempo y sean más agradables tanto para quienes la dirigen como para los responsables de cada área o departamento”, sostiene el ‘White Paper’.

“Conforme el sector avanza y los negocios dan con nuevas formas de ser más eficientes y rentables, los empresarios que apuestan por ello no solo encuentran la recompensa en sus beneficios; también ganan más tiempo para dedicárselo a la parte del negocio que más disfrutan, que es ofrecer platos y bebidas de alta calidad y experiencias inolvidables para sus clientes, añade.

Cuatro, un 94% de los negocios declararon que “las tareas administrativas les roban un valioso tiempo que podrían emplear en mejorar su negocio” y el mismo porcentaje sálala que encontrar la forma de simplificar las tareas de gestión.

Métodos para reducir las tareas administrativas

Frente a las necesidades detectadas a través de la encuesta, el informe plantea y analiza tres métodos mediante los que los profesionales del sector hostelero pueden reducir el tiempo dedicado a las tareas administrativas. El primero se centra en poder consultar datos clave en un par de clics, es decir, contar con datos precisos y detallados que reflejen el rendimiento de cada área del negocio permite a sus gestores tomar las decisiones correctas en cada ámbito, desde la planificación de menús o cartas a gestión de personal o inventario. Generar y gestionar datos clave para el negocio es, de hecho, el segundo reto de gestión de la hostelería —lo señala un 35% de los encuestados, solo superado en dos puntos por la obligación de hacer la declaración y pagar impuestos—. Además, un 93% de los negocios encuestados asegura que el uso de tecnología de análisis de datos y generación de informes para obtener información útil tiene un efecto positivo para su empresa.

El segundo método gira en torno a automatizar tareas que consumen mucho tiempo. “Para que un negocio de hostelería prospere, se debe encontrar el equilibrio entre ofrecer platos y bebidas de calidad y gestionar adecuadamente otras muchas tareas que son las que permiten que los engranajes de la empresa sigan girando. No obstante, el tiempo destinado a las tareas de gestión es tiempo que se invierte fuera del objetivo principal: ofrecer una experiencia memorable a los clientes”, observa el ‘White Paper’, que señala que el 92 % de los negocios de hostelería coincide en que la gestión de su negocio les roba tiempo que podrían usar para mejorar la experiencia de sus clientes. De media, restaurantes y otros negocios hosteleros usan 4 herramientas de automatización que les ayudan a gestionar su negocio —como las soluciones de automatización que señala el gráfico adjunto—. Por ejemplo, los locales que usan sistemas que permiten una comunicación fluida (como pantallas para visualizar pedidos en tiempo real) ganan una hora a la semana en gestión del personal o los negocios que automatizan la gestión del inventario se ahorran 4 horas a la semana, en comparación con aquellos que lo hacen de forma manual.

¿Y el tercer método para reducir el tiempo dedicado a las tareas administrativas? Simplificar la gestión del personal y garantizar su satisfacción, ya que, según el estudio, encontrar y retener al personal es el ‘talón de Aquiles’ de los negocios hosteleros —un 77% de los dueños de negocios de hostelería encuestados señala que “las tareas de gestión de personal son de las que más estrés generan”—. Se trata de un ámbito en el que los hosteleros invierten 14 horas a la semana, además de 24 horas en supervisión y formación, y en el que el hecho de invertir en formación ayuda a retener a sus empleados una media de 4 meses más frente al resto del sector. En todo caso, dificultad para contratar personal cualificado, alta rotación por la percepción de temporalidad en el trabajo en hostelería y empleados que muestran bajo rendimiento son los principales retos de la gestión de personal (ver gráfico adjunto).

El ‘White Paper’ señala soluciones de Square para mejorar la gestión hostelera y reducir el tiempo dedicado a tareas administrativas y, a la vez, indica que el 96 % de los negocios que aceptan tarjetas American Express consideran que aceptar este método de pago les permite atraer a un abanico más amplio de clientes; entre ellos, se incluyen los de mayor poder adquisitivo, que tienen tarjeta de empresa, o un gran número de turistas, mientras mejoran su posicionamiento para responder a las necesidades de los ‘millenial’ y la ‘generación Z’, que equivalen al 60% de los nuevos titulares adquiridos por Amex a nivel global tan sólo el año pasado.

Artículo en colaboración con Square.