El arte en los mensajes de error

Los mensajes de error son una parte importante (e inevitable) de nuestra vida digital diaria. Surgen en los momentos menos esperados: al completar formularios, cuando una página no carga o al perder la conexión a internet. Sin embargo, en lugar de ofrecer soluciones, muchos mensajes generan más preguntas: ¿Qué ha pasado? ¿Se puede solucionar? Estas dudas, si no se abordan correctamente, pueden generar en el usuario frustración y desconfianza hacia la plataforma o servicio en el que se encuentre.

Pero esto no se queda solo en la experiencia individual de algún usuario: la falta de claridad en los mensajes de error afecta directamente a la percepción general de un producto digital. Imaginemos todas esas ocasiones en que, como usuarios, tendemos a abandonar una tarea o dejar el carrito con los productos añadidos tras un mensaje confuso, poco claro, o carente de sentido en nuestro día a día. 

Errores frecuentes en los mensajes de error

En ocasiones graves, donde el sistema ha fallado, es común encontrarnos como usuarios tonos inapropiados: expresiones como «Oops» o «Vaya, algo no salió bien» que pueden parecer ligeras y despreocupadas, pero en contextos serios, como una transacción fallida o un problema con datos importantes, estas frases generan la impresión de que la plataforma no toma el problema con la seriedad necesaria. Por ello es muy importante adaptar el mensaje que damos al contexto y al tipo de usuario de nuestro producto digital.

Por otro lado, los mensajes cargados de términos técnicos como «Error al establecer conexión con el servidor» son confusos para usuarios sin conocimientos técnicos. El propósito de un mensaje de error es informar, no complicar más la situación. 

Además, culpar al usuario o a terceros, como con mensajes del tipo «La plataforma externa no respondió», no solo aleja a los usuarios, sino que también disminuye la confianza en la plataforma. Un mensaje debe centrarse en resolver el problema, no en señalar culpables.

Sin embargo, el problema más común de todos es la falta de exactitud con la que se describe el error, provocando un mayor rechazo en los usuarios al generar aún más incertidumbre. Mensajes genéricos como «Error desconocido» o «Algo salió mal» no aportan ningún valor. Los usuarios necesitan entender qué ha pasado y qué pueden hacer para solucionarlo.

¿Qué elementos crean un buen mensaje?

Un mensaje de error útil se caracteriza por cumplir con ciertas pautas fundamentales que permiten al usuario comprender y actuar.

Explicar claramente lo ocurrido

Los usuarios necesitan saber qué salió mal y por qué. Por ejemplo, en lugar de mostrar un vago «Error al cargar los datos», es más útil decir: «No pudimos cargar los datos debido a un problema de conexión». Aclarar el origen del problema es mucho más profesional que simplemente indicar que algo ha salido mal, al mejorar la comunicación del sistema con el usuario. 

Tranquilizar al usuario

Siempre que sea posible, es útil informar al usuario si una parte del proceso se completó con éxito para reducir aún más la incertidumbre para procesos que puedan ser esenciales, como el tratamiento de datos sensibles del usuario.

Por ejemplo: «Tu información se guardó como borrador. Por favor, verifica tu conexión e inténtalo  nuevamente.» 

Mostrar empatía

La empatía lo es todo en una situación donde la plataforma no puede realizar la acción que espera el usuario. Un mensaje amable puede hacer mucho para calmar la frustración del usuario y entender que estamos de su parte: «Lamentamos el inconveniente» o «Por favor, intenta nuevamente» reflejan una actitud comprensiva que ayuda a mejorar la percepción de la experiencia.

Proporcionar una solución concreta

El mensaje debe indicar claramente qué pasos tomar para resolver el problema, y no dejar todas las posibilidades de resolución en el usuario. 

Por ejemplo: «Intenta recargar la página o contacta a soporte técnico si el problema continúa.» Esto guía al usuario hacia una acción específica a la que poder continuar con su cometido.

Ofrecer una alternativa

Cuando no sea posible solucionar el problema de inmediato, poder ofrecer otra opción, como contactar al equipo de soporte o proporcionar un enlace a un recurso de ayuda, marca la diferencia y asegura que el usuario no se quede estancado en un paso interminable.

Construye mejores mensajes de error en equipo

El desarrollo de mensajes de error efectivos no es tarea de una sola persona o equipo. Es un proceso que involucra a desarrolladores, diseñadores y UX writers trabajando en conjunto, por lo que deberías de contar con todos ellos.

El primer paso es mapear los errores comunes dentro de la plataforma, identificar sus causas y determinar cómo se presentan al usuario. Este proceso requiere priorizar los errores más frecuentes o aquellos que impiden completar tareas críticas, como una compra o la carga de datos.

Una vez encontrados dichos errores, los equipos pueden trabajar en soluciones que combinen texto claro con elementos visuales, como íconos o colores, para destacar los mensajes. Es importante recordar que la colaboración entre disciplinas es clave para lograr una comunicación efectiva.

Lecciones aprendidas y nuevas prácticas

Este proceso es más común de lo que parece. En el camino hacia la mejora de los mensajes de error, hemos identificado varios aprendizajes importantes que, como diseñadores, debemos tener en cuenta:

1. Evita los mensajes genéricos y confusos: aunque pueden parecer soluciones rápidas, estos mensajes sólo agravan la frustración del usuario 
2. Adopta una mentalidad proactiva: en lugar de reaccionar a los problemas una vez que ocurren, es mejor anticiparse y diseñar mensajes que los abordan desde el inicio, cuando empezamos a diseñar nuestro sistema.
3. Fomenta una responsabilidad compartida: todos los equipos, desde desarrollo hasta diseño y producto, deben colaborar para garantizar que los errores se gestionen adecuadamente.
4. Revisar constantemente: los mensajes de error deben ser evaluados y actualizados regularmente para reflejar las necesidades cambiantes de los usuarios y del sistema.

Un buen mensaje de error resuelve un problema puntual, y refuerza la relación entre el usuario y la plataforma. Al proporcionar información clara, tranquilidad y soluciones, estos mensajes contribuyen a una experiencia positiva incluso en momentos de dificultad. Por ejemplo, un mensaje que explique claramente qué ocurrió y cómo solucionarlo no solo reduce la frustración, sino que también demuestra el compromiso de la plataforma con sus usuarios. Esta atención al detalle puede marcar la diferencia entre un usuario satisfecho y uno que abandone el flujo, o incluso, el uso de esa plataforma: los mensajes de error son una oportunidad para mostrar profesionalismo, empatía y dedicación hacia el usuario.