Inteligência artificial e personalização impactam decisões de consumo

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Inteligência artificial e personalização impactam decisões de consumo

O uso de inteligência artificial no varejo tem mudado a forma como consumidores interagem com marcas e tomam decisões de compra. Segundo o CX Trends 2025, pesquisa conduzida pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 60% das escolhas de consumo no Brasil são impactadas por IA e personalização.

O estudo aponta que 68% dos consumidores destacaram a importância da personalização no atendimento como fator de decisão. Além disso, metade dos entrevistados já interagiu com IA ao comprar, um aumento de oito pontos percentuais em relação ao ano anterior. Recomendações feitas por algoritmos já foram percebidas por 35% das pessoas ao adquirirem produtos ou contratarem serviços.

A análise de dados permite oferecer experiências personalizadas. Com IA, é possível prever necessidades, sugerir produtos e agilizar suporte. Essa abordagem fortalece a relação entre marcas e clientes.

Rodrigo Ricco, fundador da Octadesk, explica que a tecnologia complementa o atendimento humano. “O consumidor busca uma experiência que atenda às suas necessidades. O uso inteligente de IA melhora a interação, sem substituir a presença humana”, afirma.

Consumo híbrido

O estudo revela que 77% dos entrevistados realizam compras tanto online quanto em lojas físicas. Entre os fatores decisivos, 62% priorizam frete gratuito, 56% consideram a qualidade e 53% avaliam o preço. As lojas virtuais são preferidas por 68% dos consumidores, seguidas por marketplaces (66%) e estabelecimentos físicos (64%). Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) também ganham espaço.

Atendimento automatizado e experiência do usuário

Embora os chatbots estejam em expansão, a interação humana continua essencial. Entre os entrevistados, 36% avaliaram negativamente a experiência com assistentes virtuais, enquanto outros 36% consideraram neutra e apenas 20% tiveram percepção positiva. Para 54%, a tecnologia deve atuar de forma complementar ao atendimento humano.

Entre os requisitos apontados para um suporte eficiente, 43% destacam opções adequadas ao problema, 33% priorizam clareza nas respostas e 27% valorizam agilidade. Ricco reforça a necessidade de monitoramento constante dos assistentes virtuais para aprimoramento do atendimento.

Problemas e expectativas do consumidor

O levantamento também identificou principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores. Entre as reclamações, 26% citam qualidade inferior ao esperado, 24% mencionam atraso ou não entrega, 24% reclamam de propaganda enganosa, 20% destacam problemas no atendimento e 18% relatam falta de retorno sobre solicitações.

Para aprimorar a experiência do consumidor, 37% esperam soluções rápidas para problemas, 37% valorizam opções variadas de frete, 33% buscam descontos em compras futuras e 32% pedem redução no tempo de entrega.O CX Trends 2025 mostra que a tecnologia continuará influenciando o comportamento do consumidor. As empresas devem investir em soluções que equilibrem atendimento automatizado e interação humana para garantir melhor experiência. A pesquisa contou com apoio da Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost e ouviu mais de 2 mil consumidores online, com margem de erro de 2,2 pontos percentuais. Para acessar o relatório completo, clique aqui.

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O post Inteligência artificial e personalização impactam decisões de consumo aparece primeiro em Startupi e foi escrito por Tiago Souza