Digitalizar para fastidiar
El Grupo Quirónsalud se jacta de que ya son más de siete millones los usuarios de su portal del paciente, y yo me pregunto: ¿caben millones de personas en un portal? La respuesta es no, por muy digital que sea, y por eso la app del grupo sanitario frustra a muchos de sus usuarios y les hace perder tiempo en vez de ganarlo. "La compañía líder en España en prestación de servicios sanitarios," como se define Quirónsalud en su página web, sufre la misma saturación que la sanidad pública, y conseguir cita para una consulta especializada conlleva una espera de semanas. Pero antes de seguir con la columna hay que advertir que el texto de hoy está basado en hechos reales vividos por el autor la semana pasada. Tras varios intentos infructuosos de pedir cita a través de la aplicación para móviles porque ésta se quedaba colgada en las últimas fases del proceso, decidí llamar por teléfono al centro hospitalario Sagrado Corazón Ave María en Sevilla donde atendía el especialista que buscaba. Tras sufrir el interrogatorio preceptivo del robot con el que interactuaba y elegir la opción pedir cita e identificarme, la IA del sistema me comunicó que me había remitido al portal del paciente el formulario para solicitar la tan deseada consulta. El formulario no apareció en el portal y me tuve que desplazar en persona a la recepción del hospital Sagrado Corazón para, presencialmente, pedirla, tras una primera aproximación en la que parecía que la agenda del especialista estaba sin hueco alguno, el ordenador me dió por fin la cita para el día siguiente por la tarde. Al comentar mi peripecia con el personal que me atendió con amabilidad y rapidez, me señalaron que mi queja no era la única y que otros usuarios habían sufrido la misma circunstancia al pedir cita, tanto por la app como por teléfono y habían acabado en el mostrador del hospital. La imposibilidad de hablar por teléfono con cualquier entidad pública o privada ya es un hecho generalizado porque han digitalizado sus procesos de atención a los usuarios, pero como no han dimensionado correctamente su infraestructura informática, sus fallos reiterados los pagan los ciudadanos en tiempo y dinero en desplazamientos evitables. Con una digitalización amigable, que funcione, que no perjudique a la ciudadanía y beneficie solo a sus dueños, el problema estaría resuelto y los trabajadores también lo agradecerán al ahorrarse tensiones con los clientes. La digitalización para que sea justa debe contemplar alternativas accesibles para solventar los frecuentes fallos, como es la posibilidad de la atención telefónica. En vez de digitalizar para agilizar y mejorar, la sensación que se extiende es la de que se digitaliza exclusivamente para ahorrar y tener menos costes, sin que importe nada el bloqueo y el fastidio al ciudadano.
El Grupo Quirónsalud se jacta de que ya son más de siete millones los usuarios de su portal del paciente, y yo me pregunto: ¿caben millones de personas en un portal? La respuesta es no, por muy digital que sea, y por eso la app del grupo sanitario frustra a muchos de sus usuarios y les hace perder tiempo en vez de ganarlo. "La compañía líder en España en prestación de servicios sanitarios," como se define Quirónsalud en su página web, sufre la misma saturación que la sanidad pública, y conseguir cita para una consulta especializada conlleva una espera de semanas. Pero antes de seguir con la columna hay que advertir que el texto de hoy está basado en hechos reales vividos por el autor la semana pasada. Tras varios intentos infructuosos de pedir cita a través de la aplicación para móviles porque ésta se quedaba colgada en las últimas fases del proceso, decidí llamar por teléfono al centro hospitalario Sagrado Corazón Ave María en Sevilla donde atendía el especialista que buscaba. Tras sufrir el interrogatorio preceptivo del robot con el que interactuaba y elegir la opción pedir cita e identificarme, la IA del sistema me comunicó que me había remitido al portal del paciente el formulario para solicitar la tan deseada consulta. El formulario no apareció en el portal y me tuve que desplazar en persona a la recepción del hospital Sagrado Corazón para, presencialmente, pedirla, tras una primera aproximación en la que parecía que la agenda del especialista estaba sin hueco alguno, el ordenador me dió por fin la cita para el día siguiente por la tarde. Al comentar mi peripecia con el personal que me atendió con amabilidad y rapidez, me señalaron que mi queja no era la única y que otros usuarios habían sufrido la misma circunstancia al pedir cita, tanto por la app como por teléfono y habían acabado en el mostrador del hospital. La imposibilidad de hablar por teléfono con cualquier entidad pública o privada ya es un hecho generalizado porque han digitalizado sus procesos de atención a los usuarios, pero como no han dimensionado correctamente su infraestructura informática, sus fallos reiterados los pagan los ciudadanos en tiempo y dinero en desplazamientos evitables. Con una digitalización amigable, que funcione, que no perjudique a la ciudadanía y beneficie solo a sus dueños, el problema estaría resuelto y los trabajadores también lo agradecerán al ahorrarse tensiones con los clientes. La digitalización para que sea justa debe contemplar alternativas accesibles para solventar los frecuentes fallos, como es la posibilidad de la atención telefónica. En vez de digitalizar para agilizar y mejorar, la sensación que se extiende es la de que se digitaliza exclusivamente para ahorrar y tener menos costes, sin que importe nada el bloqueo y el fastidio al ciudadano.
What's Your Reaction?
