UX-Research als Teil des Risikomanagements von Unternehmen

Die Welt verändert sich rasant. Technologische Innovationen, geopolitische Konflikte, politische Veränderungen, Klimakrise und gesellschaftlicher Wandel prägen eine neue Ära der Unsicherheit. Unternehmen stehen vor komplexen Herausforderungen: Die Bedrohung der Geschäftsgrundlage durch Künstliche Intelligenz, Wettbewerbsnachteile durch sich wandelnde Kundenbedürfnisse und der Fachkräftemangel durch veränderte Erwartungen der Mitarbeitenden sind nur einige Beispiele. Besonders in hochentwickelten Ländern sind Unternehmen diesen Risiken stark ausgesetzt.

Ein durchdachtes Risikomanagement ist in solchen Zeiten entscheidend. Unternehmen, die Risiken frühzeitig erkennen, bewerten und gezielt steuern, können nicht nur ihre Resilienz stärken, sondern daraus auch strategische Vorteile ziehen. 

Ich glaube, dass UX-Research beim Management der Risiken aus Sicht von Kund:innen, Anwender:innen und Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle spielen kann.

UX-Research als strategisches Instrument im Risikomanagement

UX-Research kann Unternehmen auf mehreren Ebenen dabei unterstützen, Risiken zu minimieren und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Eine gezielte und kontinuierliche Analyse der Bedürfnisse und Erwartungen von Kund:innen, Anwender:innen sowie Mitarbeitenden unterstützt Unternehmen dabei, laufend Veränderungen zu erkennen und ihr Portfolio-, Produkt- und Qualitätsmanagement sowie ihr UX-Design darauf auszurichten.

Durch die systematische Evaluation und das Monitoring von Kundenverhalten und Kundenfeedback kann UX-Research frühzeitig das Eintreten oder Aufkommen von Risiken aus Sicht von Kund:innen bzw. Anwender:innen beim Betrieb von Produkten und Dienstleistungen identifizieren. 

Dieser Ansatz lässt sich auch auf die internen Prozesses und Mitarbeitenden übertragen. Durch das Monitoring von Nutzungsverhalten und Feedback entlang der internen Employee Journeys lassen sich Risiken hinsichtlich der Zufriedenheit und Loyalität der Mitarbeitenden erkennen sowie Arbeitsprozesse zum Vorteil aller Beteiligten optimieren.

Durch die datenbasierte Analyse der Zusammenhänge zwischen Nutzungsverhalten, den Erlebnissen von Anwender:innen und Kund:innen sowie geschäftlicher Kennzahlen, lassen sich Muster erkennen, die zur Risikominimierung oder Optimierung des Geschäftsbetriebs eingesetzt werden können.

UX-Research liefert aber nicht nur Antworten auf aktuelle Herausforderungen, sondern ermöglicht es Unternehmen, Trends und potenzielle Risiken frühzeitig zu antizipieren. Durch Echtzeit-Research entlang der Customer und User Journeys können Innovationsmöglichkeiten identifiziert werden.

UX-Research liefert datenbasierte Erkenntnisse, welche die Sicherheit und Gewissenheit bei (wichtigen) Entscheidungen, beispielsweise im Portfoliomanagement oder in der Produktentwicklung, erhöhen. Lässt sich das Management auf eine datenbasierte Entscheidungsfindung ein, kann das die Entscheidungsgeschwindigkeit durch den Wegfall von subjektiv-geprägten Abstimmungen deutlich erhöhen.

Risikomanagement ist eine interdisziplinäre Aufgabe. UX-Research kann als Bindeglied zwischen verschiedenen Abteilungen dienen, indem es datenbasierte Erkenntnisse liefert, die in Management, Strategie, Produktentwicklung und Kommunikation gleichermaßen zum Management von Risiken aus Sicht von Kund:innen, Anwender:innen und Mitarbeitenden genutzt werden können. Durch eine derartige Datenbasis wird eine menschzentrierte Entscheidungsfindung gefördert.

UX-Research im Risikomanagement etablieren

Damit UX-Research im Risikomanagement eine zentrale Rolle einnehmen kann, sollten UX-Researcher:innen ihre Fähigkeiten und Kompetenzen ausbauen.

UX-Researcher:innen sollten in der Lage sein, globale und lokale Trends zu analysieren und deren Auswirkungen auf Kund:innen, Anwender:innen, Mitarbeitende und Geschäftsmodelle zu verstehen. Ein fundiertes Wissen über Markt- und Branchendynamiken ist essentiell, um Risiken frühzeitig identifizieren zu können.

Die Fähigkeit, quantitative Daten auszuwerten, statistische Modelle zu erstellen und Vorhersagen über zukünftige Entwicklungen zu treffen, wird für UX-Researcher:innen immer wichtiger. Mit diesen Kompetenzen können sie potenzielle Risiken verlässlich erkennen und nachvollziehbar erklären.

Risikomanagement ist eine komplexe Aufgabe. Es ist daher nicht sinnvoll, dass UX-Researcher:innen die Rolle von Risikomanager:innen zusätzlich übernehmen. Sie sollten vielmehr eine enge Zusammenarbeit mit den Kolleg:innen aus dem Risikomanagement anstreben. Damit diese gut gelingt, sollten sie über ein grundlegendes Verständnis der Prozesse im Risikomanagement verfügen. Dazu zählen Kenntnisse zur Risikoidentifikation, -bewertung und -priorisierung sowie die Fähigkeit, Research-Ergebnisse in diesem Kontext zu interpretieren und zu kommunizieren. 

UX-Researcher:innen fungieren auch im Kontext des Risikomanagements als Übersetzer:innen zwischen verschiedenen Fachbereichen. Sie sollten dafür natürlich in der Lage sein, komplexe Daten und Erkenntnisse klar und überzeugend darzustellen, um strategische Entscheidungen zu beeinflussen. Diese Fähigkeit ist schon heute für UX-Researcher:innen wesentlich. Mit Blick auf das Risikomanagement kommen neue Stakeholder:innen hinzu, die andere Anforderungen an die Kommunikation von Erkenntnissen und Daten haben als die klassischen Stakeholder-Gruppen von UX-Research.

Da Kund:innen, Anwender:innen und Mitarbeiter:innen zunehmend Wert auf nachhaltige und ethische Geschäftspraktiken legen, sollten UX-Researcher:innen darüber hinaus die Aspekte Nachhaltigkeit und Ethik in ihre Arbeit integrieren. Das Risiko, dass sich die Werte des Unternehmens von den Werten der Menschen entfernen, mit denen es interagiert, und sich dies negativ auf die wirtschaftlichen Ergebnisse auswirkt, ist eines der größten Risiken der heutigen Zeit.

Mein Fazit

In den kommenden Jahren wird sich UX-Research immer weiter von einem Ansatz zur Produktoptimierung hin zu einem strategischen Instrument entwickeln, das Unternehmen resilienter und zukunftsfähiger macht sowie die Lernfähigkeit verbessert. Die Integration von UX-Research in das Risikomanagement ermöglicht es Unternehmen, nicht nur Risiken zu minimieren, sondern auch ihre Menschzentrierung zu verbessern.

UX-Research wird zum Schlüssel, um Unternehmen durch unsichere Zeiten zu navigieren. Es liefert nicht nur Erkenntnisse über Kund:innen, Anwender:innen und Mitarbeitende oder hilft bei der Optimierung von Produkten. UX-Research schafft die Grundlage für Resilienz, Lernfähigkeit und Anpassungsfähigkeit. Unternehmen, die UX-Research als integralen Bestandteil ihres Risikomanagements etablieren und Entscheidungen auf Basis von menschzentrierten Daten treffen, sichern nicht nur ihre eigene Wettbewerbsfähigkeit, sondern gestalten aktiv eine nachhaltige Zukunft für sich und die Menschen, mit denen sie interagieren.