El asistente virtual de Vodafone, TOBi, se convierte en la pesadilla de los usuarios con problemas en su línea

Vodafone tiene un nuevo problema que se interpone entre una relación satisfactoria entre empresa y cliente. Si bien ya sabemos que, siendo una de las mayores proveedoras de telefonía en nuestro país, es también una de las más proclives a recibir quejas en redes sociales de forma constante, es cierto que últimamente un elemento concreto se ha estado llevando parte de las críticas más duras. Este elemento es su asistente virtual llamado TOBi, que la operadora lleva varios años utilizando.

TOBi, el asistente que ya estaba disponible en 2023 en la app Mi Vodafone, fue después recibiendo actualizaciones y mejorando hasta convertirse en SuperTOBi en julio de 2024, un gestor potenciado por inteligencia artificial que ahora serviría a los clientes de la compañía tanto en España como en otros países. La diferencia principal radicaba en la posibilidad de chatear con TOBi online, pudiendo pedirle ayuda ante problemas técnicos u otras dudas.

Sin embargo, este asistente que algunos identifican con la figura de un perrito dado su nombre que se asemeja al conocido «Toby» en mascotas, no ha conseguido el cariño de muchos clientes de la compañía, que han dejado por escrito en redes sociales durante los últimos meses lo poco que el ayudante canino de la operadora les ha ayudado con sus situaciones.

«Contacto con ustedes por aquí, porque TOBi no me sirve para lo que tengo que exponer, y no dan ninguna otra opción viable para expresar mi consulta», señala un usuario en X este mes de enero. «TOBi es lamentable», dice otro.

Y TOBi no solo causa decepción en España, sino también en el extranjero: «Vuestro TOBi no registra mi queja», lamenta otro usuario sobre Vodafone Alemania, o «te dicen que TOBi te ayudará pero TOBi te dice que no puede hacerlo», comenta otro. «TOBi de Vodafone es posiblemente el sistema más estúpido e inútil», asevera otro usuario en portugués.

TOBi no da la patita

Vodafone es solo una de muchas otras empresas que han incorporado herramientas de inteligencia artificial en sus procesos de atención al cliente, con el objetivo de hacer más eficaces sus intervenciones y poder prescindir de mano de obra. Pero, lo cierto es que estas tecnologías aún no son tan inteligentes como a menudo se dice que son, y a menudo, son incapaces de resolver la duda concreta del cliente, más allá de reiterar lo que viene en unos textos de preguntas frecuentes que son muy generales y que el cliente ya conoce.

TOBi está basado en la tecnología Agent Copilot de Azure OpenAI de Microsoft, pero pese a contar con tecnología de vanguardia en su interior, las fuertes limitaciones que las compañías aplican por miedo a que el asistente diga algo que no debe a un cliente, contribuyen a proporcionar un servicio que acaba siendo decepcionante. Este tipo de iniciativas corren el riesgo de no acabar siendo más que una barrera o cortafuegos entre la empresa y el cliente frustrado, que tiene que vencer al asistente como si de un enemigo de videojuego se tratase para que este le ponga en contacto con un trabajador humano de la compañía.

Mientras la batalla se libra, la empresa gana tiempo al limitar el número de llamadas que recibe, ya que algunos clientes se verán frustrados y no continuarán el proceso de contacto tras lidiar con TOBi u otro asistente del mismo tipo.

Por supuesto, también están los que obtienen respuesta satisfactoria a su problema gracias a TOBi. Con su estreno oficial en julio del pasado año, Vodafone señaló que estas tecnologías de cara al cliente habían aumentado la tasa de resolución en la primera visita del 15% al ​​60%, y que las puntuaciones de los promotores online de Vodafone (donde se pide a los encuestados que califiquen su experiencia) mejoraron de los 14 puntos hasta los 64 puntos.

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