O que realmente significa ter uma “experiência”?

Como diferentes definições de experiência moldam nossas perspectivas sobre os produtos.

Pensando sobre filosofia UX

Acho que todos já passamos por isso: lá estava eu, um inocente usuário navegando por páginas da internet — um internauta, alguns poderiam dizer nos anos 90 — quando cheguei a um site e me vi irremediavelmente preso por mensagens, pop-ups e anúncios que surgiam na tela de maneira kafkiana: para fechar um, eu tinha que fechar outro primeiro, e vice-versa. Irritado, reclamei com as minhas duas gatinhas de como aquela experiência foi terrível (sem xingar, porque elas são apenas bebês). Mas algo que venho refletindo há muito tempo voltou à minha mente.

Nós, que trabalhamos com UX, discutimos sobre experiência do usuário o tempo todo, mas o que isso realmente significa? Ou, sendo ainda mais ousado, o que significa ter uma experiência, em primeiro lugar? Para piorar, ao começar a perguntar por aí, percebi que não havia um consenso sobre isso.

Decidi fazer uma pesquisa e encontrei definições de todos os tipos: desde casos centrados em personas até um reducionismo semântico que transforma UX unicamente em métricas, que eu chamaria de “notismo” (ter uma boa UX significa obter uma boa pontuação em métricas de experiência, por exemplo).

Bem, como alguém com um pouco de bagagem em filosofia, pensei se não deveria investigar isso melhor. A ideia aqui não é apresentar A Definição Definitiva de Experiência de Usuário, mas falar sobre diferentes pontos de vista e como eles podem moldar perspectivas distintas sobre UX e, consequentemente, nos levar a tomar certos caminhos em nossos projetos.

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A definição de bolso: UX para pragmáticos

A primeira definição é provavelmente aquela que muitos já conhecem, pelo menos indiretamente. Em 1998, Don Norman e Jakob Nielsen definiram UX da seguinte forma:

“A experiência do usuário abrange todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e produtos.”

No decorrer do texto, os autores destacam que uma experiência exemplar atende às “necessidades do cliente”, discutem a simplicidade e a elegância do design e até exploram os prazeres utilitários da interação.

Perceba que a palavra central aqui é “interação”; a experiência não existe no usuário nem no sistema, mas no ponto de interconexão entre ambos — é uma definição de ponto de contato.

Mas, se é tão focada na interação, isso significa que, quando caio em provocações de trolls online e passo horas da minha vida irritado com alguém que me insultou, essa emoção é parte da minha experiência quando saio do celular? Se houver consequências legais mais sérias, o tribunal ainda faz parte da experiência do usuário?

Se a UX reside apenas na interação, ela inclui os sentimentos que o usuário possui durante aquele momento, mas não se estende aos efeitos duradouros causados por essa experiência.

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Experiência como uma fusão de horizontes

“A verdade da experiência contém sempre referência a novas experiências.” ²

— Gadamer

Acho interessante começar as definições alternativas por um ponto de partida menos óbvio. Hans-Georg Gadamer, um grande nome da hermenêutica contemporânea, argumentava que vivenciar a vida não é algo que fazemos isoladamente, mas um processo constante de diálogo entre o indivíduo e o mundo.

Considere que o usuário é uma pessoa moldada por contextos e histórias que lhe ensinaram a dar sentido ao mundo, e carrega essa bagagem com ele o tempo todo. Assim, quando usa um aplicativo, ele não apenas absorve o conteúdo, mas o interpreta com base em experiências e valores prévios. Essa fusão de horizontes, onde passado e presente se encontram, é o que define a experiência. E, à medida que o usuário vive nesse horizonte, todas as consequências geradas a partir dessa fusão continuam sendo parte da experiência. Aqui, a experiência presente se torna parte constitutiva do futuro do usuário.

Nesse sentido, um profissional que segue o interpretativismo de Gadamer enxergaria UX como um diálogo constante entre o designer e o usuário, uma conversa de interpretação mútua de ações, símbolos e sinais. A extensão dessa experiência não se limita à interação; ela persiste conforme o impacto causado na vida do usuário. Os produtos que desenvolvemos podem ter impactos significativos, para o bem ou para o mal, na vida daqueles que os utilizam.

O famoso caso do golpista do Tinder, que virou tanto um livro quanto um documentário da Netflix, é um exemplo marcante. Tudo começou com interações simples no popular aplicativo de encontros. Um homem, usando identidade falsa, aproximava-se de várias mulheres por meio de encontros luxuosos, simulando ser um milionário que enfrentava ameaças. Por meio de uma habilidosa manipulação, ele conseguiu extorquir dinheiro delas. O resultado? Mulheres endividadas e um golpista procurado em vários países. Isso é um exemplo (extremo) de como usuários vivem com as consequências de suas experiências online.

Não estou argumentando que os designers do Tinder devem ser responsabilizados pelas consequências. Os usuários querem conhecer novas pessoas e o Tinder oferece isso com uma experiência moldada para estimular decisões iniciais rápidas. Os usuários são indivíduos responsáveis por suas próprias ações. No entanto, tudo o que viveram ainda faz parte das suas experiências.

Todas as análises de UX que partem de premissas comuns para identificar ícones, textos e funcionalidades por meio de atalhos mentais aplicam, de certa forma, a filosofia de Gadamer. Mas é mais do que isso. O impacto das redes sociais na saúde mental dos usuários tem efeitos que vão além do ponto de interação entre o usuário e a máquina. Crimes cibernéticos, investimentos por meio de aplicativos, agendamento de consultas médicas online — tudo isso pode ter consequências que impactam a vida de uma pessoa de maneira duradoura. Não se trata apenas de fechar os olhos e desligar a tela do telefone. Um usuário comum vive com as consequências das ações realizadas no seu produto.

Como Sjors Timmer argumenta, essa filosofia não precisa ser limitada aos usuários, e contém lições importantes para os próprios designers. Ela ensina o processo dialético de olhar para a parte e tentar entender o que ela significa para o todo, ou olhar para o todo e compreender o que ele significa para a parte. A partir disso, qualquer design futuro sempre será uma consequência das experiências estabelecidas em projetos passados. Dialogar com esse passado é a melhor maneira de abandonar os preconceitos criados.

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A experiência do corpo: uma perspectiva fenomenológica

“o corpo expressa a existência total, não porque seja um acompanhamento externo dessa existência, mas porque a existência se realiza no corpo.”

— Merleau-Ponty

Merleau-Ponty, um crítico do behaviorismo, vê a experiência como algo que não é apenas mental ou cognitivo — mas incorporada, literalmente. Experimentamos o mundo através do corpo, por meio de sensações físicas; nós sentimos o mundo.

Por isso, a experiência nunca é passiva. O usuário nunca é um indivíduo que recebe informações de forma apática do designer: ele age sobre o mundo. O corpo humano interage com o ambiente ao seu redor, e essa interação define como vemos e entendemos o mundo. Acho que todos já vimos os famosos memes de “como o UX foi feito” versus “como o usuário usa”. Essa filosofia explica por que isso acontece. O usuário não é um polo passivo na equação. Ele vai olhar para o seu produto, cutucar, testar, virar de cabeça para baixo e, antes que você perceba, estará usando meias nas mãos — porque, de alguma forma, isso faz mais sentido para ele.

“Ser um corpo é estar ligado a um certo mundo […] nosso corpo não apenas está no espaço: ele é parte do espaço.”

— Merleau-Ponty.

Cabe ao designer da experiência compreender essa atividade do usuário e se conectar, também, através do corpo; se deseja guiá-los, faça isso não apenas através dos olhos e dos ouvidos, faça através do corpo inteiro. Torne a experiência completa. O mundo digital, se esse é o seu tipo de produto, não cria experiências que se extinguem digitalmente; ele cria experiências reais que se refletem no corpo do usuário e geram impactos corporificados duradouros. Alguns filósofos até questionariam se esses sistemas digitais de hoje na verdade não se tornaram parte dos nossos corpos — em vez de apenas agirem sobre eles — mas essa é uma discussão para outro momento.https://medium.com/media/dc28360268e0e966c982b7c6a9a723c5/href

Existem algumas áreas que podem se beneficiar enormemente de uma filosofia de UX focada no corpo: produtos que envolvem ergonomia, realidade virtual e realidade aumentada são os mais óbvios. Mas grande parte da publicidade do PlayStation 5, por exemplo, focou no feedback tátil do DualSense.

E o mesmo acontece com produtos que fazem você pular no sofá de susto, chorar dolorosamente de emoção, ter reações escatológicas e respostas viscerais — e, se pensarmos bem, todo site pornográfico também busca uma reação no corpo dos usuários.

Não se trata apenas de olhos e dedos; mesmo no mundo digital, estamos sempre vivenciando as coisas de forma completa.

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Pós-modernismo

“Um platô está sempre no meio, não no início nem no fim. Um rizoma é feito de platôs.”

— Deleuze e Guattari

Existem muitos pós-modernismos. Mas algo que podemos identificar em comum é a visão de que o mundo abandonou as grandes narrativas (visões abrangentes de todas as coisas) em favor de micronarrativas. Nesse sentido, se seguirmos Lyotard, a experiência é um mosaico de microeventos fragmentados, cada um com seus próprios significados.

Pense em como é fragmentada a experiência de um usuário em um aplicativo móvel. Ele transita rapidamente entre aplicativos de mensagens, redes sociais, e-commerce e jogos. Às vezes, tudo isso acontece em questão de minutos. Todo esse conjunto forma um mosaico da presença digital desse usuário, e a experiência que você projetou para ele é apenas uma parte de um todo maior do que ele está vivendo no mundo digital.

Como uma filosofia de UX, isso significa reconhecer que seu produto é apenas uma fração da experiência global do usuário, e que uma boa experiência pode surgir justamente da eficiência em se comunicar e ser compreendido dentro desses fragmentos dispersos de atenção. Complementando Deleuze e Guattari, trata-se de uma experiência rizomática, sem um centro, onde cada ponto está conectado a outros de maneira horizontal e não hierárquica. Não há rotas predefinidas, e cada usuário terá sua forma e seu tempo para lidar com a experiência criada.

Cada produto pode lidar com isso de maneira diferente. Aplicativos de streaming de filmes, por exemplo, dependem mais da atenção sustentada dos usuários. Caso esse não seja o foco do seu produto, talvez seja melhor adotar uma perspectiva pós-moderna de UX e estar preparado para desenvolver uma experiência adaptada ao consumo fragmentado. Quem sabe os usuários até desejem o que você está criando, mas apenas um pouco agora, um pouco depois, enquanto consomem pedaços de outras mil coisas entre esses dois momentos.

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A sua definição de experiência também é uma visão de mundo (e de produto)

A minha intenção aqui não é apresentar uma versão definitiva do que é “experiência” ou, mais especificamente, “experiência do usuário”. O meu objetivo também não foi esgotar todas as possíveis definições, mas mostrar como diferentes filosofias podem moldar a maneira como enxergamos UX e produtos.

Refletir de maneira mais profunda sobre essas definições pode nos ajudar, cada abordagem à sua maneira, a interpretar e compreender as ações dos usuários que estudamos, como eles lidam com nossos produtos e quais são o alcance e as consequências da experiência que projetamos para eles.

Na maioria dos testes de usabilidade que tive oportunidade de ver ou participar, o foco é sempre maior na interação — como na definição pragmática de UX. Mas será que não podemos também projetar essas experiências pensando nos efeitos de longo prazo que elas podem ter nos usuários? Ou partindo da premissa de que seu produto é apenas um fragmento da experiência que eles estão tendo naquele momento e que isso deveria ser levado em consideração na prototipação e nos testes?

Filosofia sobre UX não é apenas um exercício de curiosidade. Quando estamos trabalhando com experiência do usuário, é importante termos clareza sobre o que entendemos por experiência. Isso impacta as métricas dos testes de usabilidade, as interfaces e, acima de tudo, as decisões estratégicas de negócio. E nada disso depende de uma definição unificada de experiência. Às vezes, ter em um projeto profissional com diferentes perspectivas sobre as definições mencionadas — e outras — pode gerar pontos de vista ainda mais inovadores. Como naquela piada, sabe? Um pragmático, um fenomenólogo e um pós-moderno entram em um workshop…

Referências

1. Norman, D., & Nielsen, J. (1998, Agosto 8). The Definition of User Experience (UX). Nielsen Norman Group.
2. Gadamer, H.-G. (2015). Verdade e método (2ª ed., F. R. de Almeida, Trans.). Editora Vozes. (Original work published 1960), p. 525.
3. Timmer, S. (2014). Conversations with the past: Hermeneutics for designers. Medium.
4. Merleau-Ponty, M. (1962). Phenomenology of perception (C. Smith, Trans.). Routledge & Kegan Paul. (Original work published 1945, p. 192).
5. Idem, p. 171.
6. Deleuze, G., & Guattari, F. (1987). A thousand plateaus: Capitalism and schizophrenia (B. Massumi, Trans.). University of Minnesota Press. (p. 23).

O que realmente significa ter uma “experiência”? was originally published in UX Collective