"Nie ma mnie w domu, bo normalni ludzie o tej porze są w pracy". Kurierzy mówią mi, co ich boli

– Zawsze uwielbiałem zdanie: "Normalni ludzie o tej porze są w pracy" – wspomina Kuba, który przez kilka lat pracował jako kurier. Przyznaje, że nigdy nie brał do siebie komentarzy ludzi, którzy ciskają w nich gromy. I podkreśla, że to wcale nie jest tak, że wszyscy kurierzy są źli i okropni. – Wszystko zależy od człowieka, ale myślę, że proporcja wynosi 60:40 proc. na korzyść tych, którzy cieszą się dobrymi opiniami – mówi. – Choć istnieje coś takiego, jak "wieczne awizo" – dodaje Adam, który w kurierce działa od trzech lat. Kto nigdy nie narzekał na swojego kuriera, niech pierwszy rzuci kamieniem. W większym gronie osób wystarczy rzucić hasło i błyskawicznie rusza dyskusja. W sieci również jest mnóstwo komentarzy: o rzucaniu paczkami lub ich niedostarczaniu w ogóle czy arogancji kuriera. Oczywiście takie głosy nie biorą się znikąd, ale czy to reguła? Nie – i w rozmowie z naTemat.pl podkreślają to Adam i Kuba. Pierwszy z nich jest kurierem od trzech lat, drugi był nim przez kilka lat. "Będę w domu po 17:00, wtedy proszę przyjść" – Wiadomo, że wszystko zależy od człowieka i jego podejścia do wykonywanej pracy. Moim zdaniem proporcja wynosi 60:40 proc. na korzyść kurierów, którzy cieszą się dobrą opinią. Przy czym te 60 proc. są to kurierzy, którzy pracują od lat i wiedzą, że ten pies z trawnika to pupil pani Kowalskiej spod "trójki". Niedoświadczeni kurierzy mogą korzystać z ich doświadczenia, ale może nie chcą. Nie jestem w stanie tego wytłumaczyć, dla mnie jest to również niezrozumiałe – mówi Adam. Ma też swoją teorię na temat opinii, które pojawiają się np. w sieci. – Ludziom nie chce się pisać pozytywnych komentarzy, typu "kurier jest super", bo paczka dotarła do nich nienaruszona i żyją dalej. Dlatego w większości pojawiają się takie, w których ludzie wylewają swoją złość, bo coś poszło nie tak. Z drugiej strony trudno im się dziwić – stwierdza. I dodaje: – Ale ludzie narzekają na kurierów również dlatego, że nie wiedzą, jak ta praca wygląda od podszewki. Myślą sobie: skoro zapłaciłem za paczkę, to kurier ma mi ją przynieść w zębach pod same drzwi mojego domu, mimo że jestem w tym czasie w pracy. A jeśli mnie nie ma, to ma przychodzić w nieskończoność. Tylko niektórzy nie zdają sobie sprawy, że kurier też jest wtedy w pracy. Kuba wspomina dwie sytuacje, które ciągle się powtarzały. – Zawsze "uwielbiałem", jak padało zdanie, kiedy dzwoniłem do klienta: "Ale proszę pana, nie ma mnie teraz w domu, bo normalni ludzie o tej porze są w pracy". A ja, przepraszam bardzo, gdzie wtedy byłem? Na wakacjach? Albo inne zdanie: "Będę w domu po 17:00, wtedy proszę przyjechać". Cóż, jeśli ktoś zamawia paczkę do domu i w tym domu go nie ma, musi się liczyć z tym, że jak już wróci do domu, to kuriera na rejonie też już wtedy nie będzie. Kurier to też człowiek, ma swoje życie i nie pracuje po 18 godzin dziennie – mówi. I dodaje: – Dziś technologia poszła już tak daleko, że można zamówić paczkę do paczkomatu, sklepu, na stację paliw. Można też ją zamówić do pracy. Tylko że mnóstwo komentarzy dotyczy innej sytuacji – ktoś jest w domu, czeka na kuriera, ale ten nie puka do drzwi, tylko wrzuca awizo do skrzynki na listy. – Po pierwsze, kurier nie ma obowiązku dzwonić do klienta z pytaniem: "czy jest ktoś w domu?" albo z informacją, że zjawi się z paczką za 5 minut. Ma jeden obowiązek: dwa razy podjąć próbę dostarczenia przesyłki pod wskazany adres. Jeśli ktoś jest w domu, a kurier się nie zjawił, trzeba złożyć skargę. Nie ma innego wyjścia. Ja zawsze zapowiadałem się telefonicznie klientom – opowiada Kuba. – Szybki telefon ułatwia organizację pracy. A jeśli paczka jest za pobraniem, klient ma czas, żeby przygotować pieniądze – dodaje Adam. A skoro już o paczkach za pobraniem mowa... – Na Zachodzie takiej możliwości nie ma, u nas jest, co jest moim zdaniem głupotą. W przypadku paczek pobraniowych obdzwaniam klientów już w magazynie rano, by nie usłyszeć przed drzwiami: "Nie mam pieniędzy". A i tak do takich sytuacji dochodzi. Jedna pani zamawiała za pobraniem ten sam produkt z dostawą z trzech różnych firm kurierskich i odbierała tę, która przyszła najszybciej. W pozostałych przypadkach odmawiała przyjęcia paczki. Albo inna sytuacja, gdy klient płaci takim nominałem, że nie mam jak wydać. Raz pan był zły, bo nie miałem 25 groszy – opowiada Adam. Jak wygląda typowy dzień kuriera Nasi rozmówcy zgodnie twierdzą jednak: "pod wieloma względami jest to spoko robota". – Jeśli już wyjedziesz z magazynu z paczkami, to nikt ci nie stoi nad głową. Robisz po prostu swoje, oczywiście jeśli wszystko dobrze zaplanujesz i jesteś zorganizowany – zaznacza Kuba. I dodaje: – Kiedy ja zaczynałem pracę, wyglądało to trochę inaczej. Nie było na przykład urządzeń do rozliczania paczek, z których dane trafiały na bieżąco do systemu, a koordynator monitorował, ile doręczyłeś paczek. Woziłem w samochodzie kartkę i długopis. I wtedy, ale tylko na początku, miałem kilka telefonów kontrolnych z pytaniem, jak mi idzie. Adam: – Teraz, jeśli wszystko gra od A do Z, to nie dostaniesz z firmy żadnego telefonu. Jeśli źle dzieje się na rejonie (każdy kurier ma swój rejon do obsłużenia – red.), nie wykonujesz w 100 proc. tego, co powinieneś robić, to wtedy dziennie będziesz miał kilka telefonów od koordynatorów. Wśród ludzi panuje też opinia, że praca kuriera polega wyłącznie na wyciąganiu paczek i przesyłek z samochodu. – Każdemu, kto tak uważa, polecam jeden tydzień pracy w tym fachu. Czasami naprawdę człowiek ma serdecznie dość samochodu, korków, ścisku na osiedlach czy pretensji ludzi – mówi Adam. I precyzuje: – Moja praca nie zaczyna się od odpalenia silnika w samochodzie i nie kończy na dostarczeniu ostatniej paczki. O godz. 6:00 jestem na firmie i zaczynamy od sortowania paczek na poszczególne rejony. Później dzielimy i skanujemy paczki, sami ładujemy samochody. Potem ruszam w trasę – najczęściej wyjeżdża się o 7:30, ale na przykład w grudniu dopiero około 9:30. Tyle że grudzień, ze względu na Boże Narodzenie, rządzi się swoimi prawami. A czy kurier zawsze musi ścigać się z czasem? – Jeżeli obsługujesz miasto i masz ogarnięty rejon, to jesteś w stanie wyrobić się w 10 godzin. Tak, rzadko kiedy pracuje się po 8 godzin. Przyjmuje się też, że optymalnie jest dostarczać 12-15 paczek na godzinę. Ale kurier ma też na głowie odbiory – czyli zabiera przesyłki, które nadają klienci. Kurier, który działa w mieście, ma do dostarczenia w ciągu dnia średnio 80-100 paczek. Drugie tyle odbiera od klientów – tłumaczy Adam. – Zdarzało się, że doręczałem 8 paczek na godzinę. Dlaczego? Bo na przykład straż miejska chciała wlepić mandat, ponieważ stanąłem na kilkadziesiąt sekund w niedozwolonym miejscu. Ulice na osiedlach są wąskie, miejsc parkingowych brakuje, więc czasami inaczej się nie da – wtrąca Kuba. – Wiem, że na to również ludzie narzekają. Ja zawsze starałem się stanąć autem tak, żeby nie utrudniać przejazdu. Ten zły kurier Ludzie żalą się też w komentarzach, że paczka dotarła do nich uszkodzona i całą winę zrzucają na kuriera. Trzeba jednak mieć świadomość, że zanim przesyłka trafi do klienta, przechodzi przez ręce wielu osób, między innymi magazyniera w miejscu wysyłki, kilku kierowców, kolejnego magazyniera, a na końcu trafia do auta kuriera, który ją dostarcza. – Ułamek kurierów źle obchodzi się z paczkami, to fakt. Nie żyjemy w świecie idealnym. Ale w 95 proc. przypadków, jeśli nadawca nieodopowiednio zabezpieczy paczkę, to ona przyjdzie uszkodzona na magazyn. Nie ma innej opcji. W pandemii na przykład wysyłane było wszystko: od ziemniaków, przez marchewki, po śmietanę i mleko. I zdarzało się, że w kartonie było mleko a pośrodku śmietana. Zabezpieczeniem był tylko karton. Albo ktoś nadał do punktu odkurzacz albo klucze. Luzem. Ale najłatwiej zrzucić winę na kuriera – wspomina Kuba. Kuba kilkanaście miesięcy temu porzucił kurierkę. Ale wymienia inny zarzut klientów, który ciągle się powtarza w komentarzach: ktoś jest w domu, a i tak kurier zostawia awizo w skrzynce. – Sam doświadczam takich sytuacji jako klient. I szczerze, nie wiem, o co chodzi. Może takie podejście do obowiązków ma młodsze pokolenie? A może niektórzy nie chcą sobie po prostu ułatwiać pracy. Dzwoniąc do klienta, zawsze miałem pewność, że ktoś jest w domu i po przyjeździe nie całowałem przysłowiowej klamki. Jeśli nikogo nie ma w domu, tracisz jakieś 3 minuty. Jeśli masz 10 takich sytuacji, masz w plecy 30 minut – podkreśla. Adamowi i Kubie opowiadam o sytuacji, której sam niedawno doświadczyłem. Czekałem na przesłykę zaadresowaną do domu. Rano dostałem maila, że będzie próba jej dostarczenia. Kilka godzin później otrzymałem kolejnego maila z firmy kurierskiej z informacją, że moją przesyłkę przekierowano do punktu odbiorów 200 metrów od bloku. Spacer nie był problem, ale chodzi o sam fakt: byłem cały czas w domu i kurier na pewno nie podjął próby dostarczenia paczki. Telefonu ode mnie nie odebrał. Klientów, którzy doświadczają tego samego, patrząc na komentarze, jest mnóstwo. – I co mam ci powiedzieć.... Miałeś do czynienia z kurierem, który jest w tych 40 procentach, czyli robi, co chce, żeby tylko odbębnić robotę i wypchnąć gdzieś te paczki. A przecież mógł do ciebie zadzwonić i zapytać, czy to nie będzie problem, że zostawi paczkę w tym punkcie. Ja ostatnio czekałem w domu na paczkę, którą przekierowano kilka kilometrów od mojego domu – kwituje Kuba. Adam dodaje z kolei, że rozmowy telefoniczne z klientami również potrafią podnieść ciśnienie. – Niedawna sytuacja, która zdarza się nagminnie. Kilka czy kilkanaście minut przed przyjazdem dzwonię do klienta, ale nie odbiera. Mimo to jadę z paczką pod wskazany adres, bo może akurat nie mógł rozmawiać albo nie odbiera nieznanych numerów – co również jest częste. Jestem pod blokiem, dzwonię kolejny raz i tym razem klient odbiera. I słyszę: "Wie pan co, jestem teraz w pracy. Niedaleko, może by pan do mnie podjechał, bo ile to panu zajmie". A miejsce jego pracy jest kilka kilometrów dalej, więc jechałbym 30 minut i drugie tyle bym wracał. Zawsze wtedy odpowiadam, że nie ma takiej możliwości, bo to nie mój rejon – stwierdza kurier. Choć bywają też zabawne sytuacje. Kuba wspomina na przykład, jak raz utknął na posesji klientki. – Wszedłem na posesję, zostawiłem paczkę na ganku i na mojej drodze zjawił się pies. To był owczarek szkocki, taki sam jak słynny Lassie. Zadzwoniłem do klientki z informacją, że jej pies nie chce mnie wypuścić. Odparła, że on mi nic nie zrobi. Tyle że szczerzył kły i warczał. Po 30 minutach przyjechał dziadek klientki i mnie wypuścił. Teraz się z tego śmieję, ale wtedy to było straszne – mówi. Trzy paczki karmy na trzecie piętro i "wieczne awizo" – Ja schudłem w tej pracy jakieś 20 kilogramów. Kurier może wnieść do domu paczkę o maksymalnej wadze 31,5 kg. I chodziło się na przykład z trzema workami karmy dla psa na czwarte piętro w bloku bez windy. Jeśli dostałeś kilka takich turnusów pod rząd, było ciężko. Zdarzali się wyrozumiali klienci, którzy chcieli pomóc, ale rzadko – mówi Kuba. Nasi rozmówcy podkreślają też, że na szczęście z wieloma klientami "można się dogadać". – Wiele razy zostawiałem paczki na posesjach, oczywiście zawsze w porozumieniu z klientem. W Niemczech na przykład kurierzy zostawiają paczki na klatkach schodowych, robią zdjęcie, informacja trafia do systemu i do klienta. I po sprawie. U nas chyba nigdy tak nie będzie – mówi Adam. Kuba: – Często zdarzało się, że kiedy pierwszy raz jechałem z paczką do klienta, słyszałem: "Na przyszłość: wszystkie paczki, które będę zamawiał, proszę zostawiać za domem, tylko proszę o sms-a". Wszystko zależy od podejścia drugiego człowieka. Raz klient kilka razy nie odbierał ode mnie telefonu, na sms-a też nie odpowiedział, a nie było go w domu. W końcu mu napisałem, że zostawiłem paczkę na posesji, ale oczywiście tak nie było. Oddzwonił do mnie 20 sekund później. Z pretensjami. Powiedziałem mu, że w takim razie jutro też przyjadę i jeśli znowu go nie będzie, paczka wróci do nadawcy. Pozwolił zostawić ją na posesji za domem. – A wiesz, czym jest tzw. wieczne awizo? – pyta mnie Adam. – Nie – odpowiadam. – To sytuacja, kiedy klient tak wyprowadza kuriera z równowagi, że ten, kiedy ma dostarczyć paczkę, po prostu zostawia awizo. I nie obchodzi go, że będzie miał przez to mniejszą skuteczność albo do firmy wpłynie skarga. Nie pochwalam takich praktyk, ale z drugiej strony, ile razy można wysłuchiwać pretensji i krytyki, która w wielu przypadkach jest naprawdę nieuzasadniona – mówi Adam. – Ja zawsze staram się załagodzić sporne sytuacje – dodaje. Tylko że przez wszystkie tego typu akcje w Polskę idzie opinia, że kurierzy to źli ludzie. – W firmach zwraca się na to uwagę, są różne szkolenia, potrącenia z wynagrodzenia. Ale – jak widać – nie na wszystkich to działa – podsumowuje Adam.