Dyskonty tracą w oczach klientów. Wszystkie sieci dyskontowe z niższymi ocenami w najnowszym rankingu
EY-Parthenon przedstawił wyniki drugiej edycji badania „Retail Performance Ranking”, przeprowadzonego w Polsce. Pokazują one, że pierwsza czwórka najlepiej ocenianych detalistów w naszym kraju nie uległa zmianie. Pozycję liderem rankingu w przypadku sieci zajmujących się sprzedażą artykułów spożywczych i pierwszej potrzeby co prawda zachował Lidl, jednak klienci wystawili wszystkim sieciom dyskontowym niższe oceny niż rok wcześniej. Można nawet powiedzieć, że oceny dla Biedronki poleciały na łeb na szyję.
Na czele rankingu Retail Performance 2024, wskazującego najlepiej ocenianych detalistów w Polsce, podobnie jak rok wcześniej uplasowały się: Allegro, Rossmann, Empik oraz Smyk.
Bricomarché na największym plusie, a kto na największym minusie?
Eksperci z EY-Parthenon wskazują, że największy awans - o 13 pozycji, chociaż wciąż za mały, by znaleźć się w pierwszej dziesiątce, zanotowała sieć Bricomarché. Polacy docenili ją za stosunek jakości do ceny, jakość personelu sklepowego oraz działania podejmowane w obszarze zrównoważonego rozwoju.
Sephora awansowała o 12 pozycji, głównie dzięki wysokiej ocenie przyjemności z zakupów offline i online, z kolei Leroy Merlin o 10 – a to za sprawą wzrostu zaufania konsumentów, a także wysokich ocen za szeroki wybór i przyjemność z zakupów online. Spory awans zaliczył też sieć Hebe, która z 12. miejsca w 2023 r. wskoczyła na pozycję 5. Sieć zdobyła zaufanie konsumentów i została wysoko oceniona za szeroki wybór oraz jakość produktów w sklepie. Hebe dostało lepsze oceny za działania związane ze zrównoważonym rozwojem, wygodę i wsparcie decyzji zakupowej offline, a także jakość personelu w sklepie.
Największy spadek odnotował zaś MediaMarkt – aż o 13 miejsc. Polacy są niezadowoleni z jakości obsługi, doświadczenia wielokanałowego i nie mają przyjemności z zakupów offline. Biedronka w tym roku zajęła dopiero 23. miejsce (rok wcześniej 7.). Tutaj głównymi powodami spadku były słaba jakość obsługi klienta oraz stosunek jakości do ceny.
Rossmann wzorem dla innych sieci
Najlepiej spośród wszystkich badanych detalistów wypadła sieć Rossmann. Klienci dali jej najwyższe oceny w aż 10 na 14 kategorii. Były to: zaufanie, szeroki wybór, jakość obsługi oraz personelu w sklepie, przyjemność z zakupów offline, wygoda oraz wsparcie decyzji zakupowej, zrównoważony rozwój, bliskość sklepu i doświadczenie wielokanałowości.
Allegro zostało najwyżej ocenione w kategoriach: stosunek jakości do ceny, wsparcie decyzji zakupowej online, przyjemność oraz wygoda zakupów online. Empik, który zamyka podium, został doceniony przede wszystkim za szeroki wybór, jakość obsługi klienta, wygodę i przyjemność z zakupów online. Detaliści spożywczy dostali wysokie oceny jedynie za przyjemność z zakupów offline (Lidl) oraz bliskość sklepu (Żabka i Biedronka).
Z badania "Retail Performance Ranking 2024" wynika też, że we wszystkich segmentach pozycję lidera z poprzedniego roku utrzymały te same sieci. Eksperci z EY-Parthenon zwracają tu uwagę, że mimo spadku ogólnej oceny Biedronka zyskała więcej zwolenników, podobnie jak Smyk oraz Media Ekspert. Osłabła za to pozycja Empiku, Ikei oraz H&M.
Dyskonty mocno straciły oczach klientów. Jakie trzy sieci najbardziej zyskały?
Analiza postrzeganie detalistów spożywczych, wykazała spadek ogólnej oceny wszystkich dyskontów. I chociaż Lidl nadal pozostał w tym segmencie liderem, to jego ocena spadła o 1,5 p.proc. Biedronka musiała ustąpić Kauflandowi i spadła na trzecie miejsce. Swoją ocenę poprawiły z kolei sklepy typu convenience, ale ich pozycja nie wzrosła na tyle, żeby awansować z końca rankingu.
Największe wzrosty w większości kryteriów oceny zanotowały sieci: Livio, Abc oraz Dino. O tak Livio odnotowało wzrost w 12 kategoriach (o 7 p.proc. w jakości personelu w sklepie), a Abc – w 11 kategoriach. Dino zwiększyło zaufanie o 5 p.proc. i ogólnie dostało wyższe oceny w ośmiu kategoriach.
Jedyna sieć, która nie tylko nie poprawiła swoich ocen w żadnej kategorii, ale wręcz je pogorszyła, to Biedronka, z największym spadkiem (6 p.proc.) w obszarze jakości obsługi klienta i przyjemności z zakupów offline.
Dodajmy, że ranking Retail Performance 2024 powstał na podstawie ankiet wypełnionych przez prawie 3 tys. respondentów, którzy ocenili 59 różnych sprzedawców detalicznych.
***
Ruszyła rejestracja na kongres Retail Trends 2025! Zapisz się już teraz, aby spotkać się 1 kwietnia 2025 r. w Warszawie z czołowymi przedstawicielami świata handlu i FMCG. Kliknij tutaj, aby zapewnić sobie udział w kongresie.
